erid: LdtCKZT5N
В 2022 году в билайн бизнесе появился новый продукт «Аудиобейдж», который помогает улучшать обслуживание клиентов при обращении в корпоративные офисы *.
Устройство выглядит как обычный бейдж. С помощью встроенного Wi-Fi-микрофона оно записывает речь **, а затем отправляет запись на облачный сервер, где умные алгоритмы преобразуют ее в текст и сравнивают полученные результаты со стандартами обслуживания билайна. В итоге бизнес получает наглядную речевую аналитику и может контролировать качество взаимодействия сотрудников с заказчиками.
«Рассказать заказчику, в чем ценность продукта, всегда проще, если ты используешь его сам. Поэтому мы очень заинтересовались, что реально может дать применение аудиобейджей внутри наших подразделений», - рассказала руководитель департамента поддержки продаж блока по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Елена Гаврукова.
В качестве пилотных площадок выбрали четыре корпоративных офиса с высокой проходимостью - по одному в Воронеже, Калининграде, Новосибирске и Самаре.
На первом этапе - в ноябре-декабре 2022 года - была проведена подготовительная работа по настройке речевой аналитики. На основе скриптов составили специальный словарь, в котором систематизировали фразы приветствия и прощания, слова-паразиты, негативную и доброжелательную лексику. Всего в рамках проекта алгоритмы определяли более 4 100 слов.
Второй этап - тестирование устройств - проходил в первом квартале 2023 года. За 3 месяца на аудиобейджи записали 5 123 офлайн-консультации, алгоритмы проанализировали 3 547 часов аудиозаписей. Выяснилось, что сотрудники корпоративных офисов стали на 34% *** чаще предлагать подключение ЭДО и на 11% чаще *** - дистанционное обслуживание.
По итогам пилота билайн бизнес решил масштабировать применение аудиобейджей. До конца 2023 года еще 100 устройств поступят в корпоративные офисы в городах-миллионниках по всей России.
Подробнее о кейсе можно прочитать на сайте.
* Эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг, а также на основе внутренних статистических данных билайн. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.
** билайн уведомлял посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и при необходимости собирал согласие на обработку данных. билайн не осуществлял аналитику аудиозаписей, а использовал доступ к партнерскому сервису или программному обеспечению, позволяющему реализовать указанный функционал клиенту.
*** Эффективность рассчитана на основе данных, предоставленных клиентами билайн по результатам оказания услуг, а также на основе внутренних статистических данных билайн. Сведения носят информационно-справочный характер, билайн не гарантирует достижение указанных результатов.
Реклама. ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте beeline.ru.