Система маркировки входящих вызовов изменила модель общения компаний с клиентами. По данным МегаФона, с начала года количество так называемых холодных звонков от бизнеса сократилось почти на четверть, при этом средняя продолжительность разговоров выросла более чем на 50%.
Это подтверждает тренд на отказ со стороны бизнеса от навязчивых обзвонов в пользу более содержательных и адресных коммуникаций - и напрямую снижает среднее число звонков на одного абонента.
Внедрение маркировки привело к снижению доли коротких соединений: число звонков продолжительностью до 3 секунд уменьшилось на 23%. В одних случаях разговор завершает сам абонент, с первых секунд понимая, что предложение неинтересно. В других - инициатор намеренно прекращает вызов, чтобы побудить клиента перезвонить и поговорить за его счет.
Сейчас такая модель потеряла экономическую привлекательность: услуга маркировки оплачивается для каждого вызова, независимо от продолжительности. Как следствие, бизнес стал выстраивать более адресные коммуникации, что и отразилось на средней длительности разговора - она выросла на 51%.
Динамика и соотношение этих ключевых показателей эффективности маркировки различается по секторам рынка. Например, в сегменте крупного бизнеса, на который приходится почти половина всех звонков, коротких вызовов стало меньше на 46% и на те же 46% увеличилась средняя продолжительность разговора.
Наиболее значимые изменения продемонстрировал МСБ: здесь холодных звонков стало меньше на 60%, а длительность контакта выросла на 110%. Единственным сегментом, где наблюдается обратная динамика, стал микробизнес - количество коротких спам-звонков тут увеличилось в 2 раза.
Эксперты связывают это с особенностями работы небольших аутсорсинговых кол‑центров: маркировка содержит информацию о подрядчике, а не о конечной компании, из‑за чего абоненты чаще завершают разговор сразу после ответа. Однако на микробизнес приходится менее 1% общего объема звонков, что не оказывает влияния на саму тенденцию.
«Телефонные коммуникации сегодня проходят через заметную трансформацию. Массовые холодные обзвоны постепенно уступают место более адресному и качественному общению с клиентами, а доверие становится одним из главных факторов эффективности звонка. Именно поэтому бизнес все активнее внедряет маркировку и переводит рабочие номера на юридических лиц. С начала года количество показов маркировки выросло на 155%, и мы ожидаем, что этот тренд будет только усиливаться, поскольку прозрачность коммуникаций становится конкурентным преимуществом», - отметил директор по стратегическому маркетингу корпоративного и государственного сегментов МегаФона Александр Яресько.
Реклама. Заказчик - ПАО «МегаФон», ИНН 7812014560. Еrid: 2VfnxwHT4xK.