80% жителей ПФО воспользовались бы помощью человекоподобного робота в отделении банка, при этом 32% граждан сделали бы это без колебаний. Однако пятая часть респондентов хочет общаться только с живыми сотрудниками, показал опрос ВТБ, проведенный к ПМЭФ-2026.
Степень согласия на общение с роботами в банках особенно высока, когда речь идет о рутинных операциях. Так, 75% жителей ПФО готовы получить от робота информацию об условиях по вкладам, 61% - открыть счет или карту, а 65% - сообщить о мошенничестве.
В то же время только 39% приволжан доверили бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 53% - урегулирование жалоб и споров. Это говорит о том, что в сложных, эмоционально нагруженных ситуациях люди по-прежнему рассчитывают на человеческое участие.
Такой настрой формируется на фоне повседневного опыта: абсолютное большинство жителей ПФО уже взаимодействуют с роботизированными системами. 66% используют голосовые ассистенты, 58% - чат-боты на сайтах и в приложениях, 45% - банкоматы и терминалы. Наименьшая доля опрошенных взаимодействовала с роботами-доставщиками и роботами-консультантами - по 11%. Однако в Москве эти цифры выше - 18% и 12% соответственно.
При этом подавляющее большинство граждан уже имеют представление о существовании андроидов: 67% слышали о них в общих чертах, еще 29% знакомы с ними. Лишь 4% респондентов не сталкивались с этой темой вовсе.
Главные ожидания жителей ПФО от банковских роботов - компетентность, скорость и безошибочность. Участники опроса назвали их преимуществами возможность круглосуточной работы, отсутствие предвзятости, минимизацию ошибок и даже снижение стоимости услуг.
Более половины (57%) жителей ПФО считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше, чем человек, особенно в стандартных сценариях. При этом 42% полагают, что роботы эффективны только в решении простых задач, а 28% уверены, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.
Основными опасениями, связанными с возможной роботизацией банковской системы обслуживания, являются технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка персональных данных, потеря рабочих мест сотрудниками. Однако 49% приволжан считают, что доверие к банку не изменится при появлении роботов, у 15% участников опроса доверие даже вырастет, у 26% - немного снизится, а у 9% - значительно упадет.
«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники - более сложные, творческие и индивидуальные задачи», - сказал заместитель президента - председателя правления ВТБ Вадим Кулик.
Опрос ВТБ был проведен в мае 2026 года. В нем приняли участие 1,5 тыс. респондентов в возрасте 18-65 лет, которые проживают в городах с населением свыше 100 тыс. человек.