В среду, 28 июля, в Пензе открылся новый офис «Альфа-Банка», который будет работать в новом, непривычном, но чрезвычайно удобном для посетителей формате Phygital. Это слово - производное от physical и digital, оно означает сочетание цифровых и физических каналов. В таком офисе цифровые сервисы сочетаются с доброжелательным человеческим общением к взаимному удовольствию и клиентов, и сотрудников.
Как правило, во всех банках независимо от символов и цветовой гаммы система посещения строится по одному принципу. Клиент первым делом получает бумажный талончик и ждет, когда на электронном табло высветится его номер, а затем направляется к окошечку и излагает суть своего визита. Бывает, что человеку приходится ходить от окошка к окошку, чтобы решить наконец свой вопрос.
В банках обычно много места занимают компьютеры, провода, серверы, принтеры. На выписки, договоры и другие банковские документы уходит огромное количество бумаги.
Формат Phygital предполагает иной стиль работы. Как отметил на открытии офиса региональный управляющий «Альфа-Банком» в Пензе Евгений Семенов, оригинальный дизайн и уютный интерьер в новом офисе сочетаются с новейшими цифровыми технологиями.
Так, клиенту не нужно брать талон - от бумаги здесь практически полностью отказались согласно концепции экологичности. Здесь нет громоздкой оргтехники, проводов - сотрудники работают на планшетах, а документы подписываются в смартфоне. Исключение - многофункциональное устройство, но и оно не портит интерьер: аппарат скрыт в недрах специально разработанного шкафа.
Следует отметить, что отказ «Альфа-Банка» от бумажных талонов позволил в 2020 году сэкономить 71 тонну бумаги, то есть сохранить свыше 1 200 деревьев.
Сотрудники не сидят в своих ячейках, отгородившись от клиентов, а общаются с ними в открытом пространстве, где установлены небольшие круглые столы с удобными стульями и диванчики. Электронная система с большим экраном, заменившая привычный терминал, вежливо поздоровается с вошедшим в зал человеком и пригласит его присесть.
Клиент может устроиться хоть на подоконнике, если ему так хочется, - это непринципиально. Буквально через несколько минут к посетителю подойдет менеджер, чтобы пообщаться без преград и найти решение любой проблемы. А в процессе разговора можно выпить горячий ароматный кофе из зерен - в помещении установлена кофемашина.
Постоянного клиента (разумеется, с его согласия) умная биометрическая система узнает в лицо в буквальном смысле слова. Система работает по принципу FaceID. Стоит посетителю войти, и менеджер уже будет знать не только его имя, но и вероятную цель визита, его возможный интерес и ассортимент использования им банковских сервисов.
Отдельно следует сказать об организации пространства. Так, в самой ближней к входу зоне установлены банкоматы для тех, кто хочет положить деньги на карту или снять их. В принципе, так делают в любом банке. Однако в новом отделении «Альфа-Банка» есть «тайная комната» за матовыми дверями, куда заходят те, кто не хочет проводить операцию с наличными на глазах посторонних людей. В помещении даже установлена машинка для пересчета денег, чтобы клиент всегда мог уточнить, с какой суммой он работает.
За лаундж-зоной обустроены еще три комнаты для тех, кто хочет побеседовать с менеджером с глазу на глаз. При желании можно зарезервировать комнату переговоров - например, для встречи с бизнес-партнерами.
Впечатляет и дизайн нового офиса: сочетание светло-серого, бежевого и сочно-красного цветов оставляет ощущение энергичного, но в то же время спокойного движения. На потолках закреплены как большие плоские круглые светильники, так и точечные. Как рассказали сотрудники «Альфа-Банка», прежде чем прийти к такому решению, было проведено немало экспериментов и рассмотрено множество креативных концепций, причем во главу угла ставилось мнение самих клиентов, которым демонстрировали разные варианты оформления. В итоге было выбрано оптимальное решение.
Следует отметить, что около 90% услуг «Альфа-Банка» клиенты могут получить в мобильном приложении. В связи с этим может возникнуть вопрос: нужно ли открывать новые офисы, если весь мир семимильными шагами движется к цифровизации? В «Альфа-Банке» считают, что это необходимо.
В любой ситуации, тем более в условиях коронавируса, потребность в доброжелательном человеческом общении никогда не исчезнет. Его сочетание с новейшими цифровыми технологиями и создают формат Phygital, который без преувеличения можно назвать шагом в будущее. Вполне вероятно, что через несколько лет к нему придет большинство банков страны. Но «Альфа-Банк» начал развиваться в этом направлении первым, сделав в сфере обслуживания клиентов настоящий прорыв.
Адрес нового отделения «Альфа-Банка»: г. Пенза, ул. Суворова, 139 (бывший магазин «Пенза», напротив фермерской ярмарки).