Привычка впускать в дом только своих свойственна горожанам - вхожими в квартиру остаются или близкие, или нужные люди. Семейный врач, электрик и, возможно, репетитор - к этому списку в ближайшее время может присоединиться еще один необходимый специалист - сервисный инженер.
К нему - все вопросы про связь. Почему Wi-Fi не «ловит» в районе любимого кресла, в котором так удобно смотреть кино, где установить роутер, как незаметно проложить кабель после ремонта, настроить оборудование (приставку, mesh-систему), установить лицензионный софт, сервисный инженер знает, он умеет, уполномочен и оснащен всем необходимым, чтобы решать вопросы клиента.
В проект «Сервисный инженер» телеком-оператор «Дом.ru» вложил немалые средства и силы. Что это за специалист, чем он может быть нам полезен, расскажет директор пензенского филиала «Дом.ru» Ольга Антонова.
- Кто такой сервисный инженер и чем он будет полезен клиентам?
- Раньше клиентов обслуживали три разных технических специалиста: техник по подключению, техник по сервису, помощник по дому. Если первого они, как правило, встречали лишь раз, то с техниками по сервису и помощниками по дому могли пересекаться чаще, но при этом к клиенту каждый раз приходили разные люди.
Теперь решать все вопросы пользователей телеком-услуг будет один универсальный специалист - сервисный инженер, закрепленный за микрорайоном. Он не только подключит интернет и телевидение, но и окажет дополнительные услуги: настроит компьютер, телевизор или другое оборудование, активирует антивирус или услугу «родительский контроль» для защиты ребенка от нежелательной информации в сети, заменит при необходимости кабель в квартире и так далее.
- Кому от этого хорошо?
- Всем, и прежде всего клиенту. Наших сервисных инженеров можно сравнить с семейными врачами, которые будут следить за «здоровьем» услуг в квартире: быстрее приезжать на вызов, решать технические вопросы за один раз и лучше понимать наших клиентов. Компания сможет повысить качество и скорость обслуживания, оптимизировать процесс работы выездных сотрудников.
- Сколько в нашем городе сервисных инженеров и какую территорию они обслуживают?
- В шести районах города размещены офисы сервисных инженеров, чтобы быть в шаговой доступности от клиентов. В территориальной команде по десять человек, каждый инженер обслуживает в среднем 33 дома, примерно 3 800 квартир. Цифры кажутся большими, но нас они не смущают, так как мы узнаем о проблеме клиента еще до того, как он к нам обратится, и можем спланировать визиты сервисных инженеров.
В прошлом году мы запустили систему проактивного сервиса (СПАС) для обнаружения и решения проблем на сети. СПАС собирает данные более чем по 200 параметрам, анализирует их и формирует файл диагностики сети. В нем хранится информация не только о существующих, но и о потенциальных проблемах. Если затруднение в квартире, мы связываемся с клиентом и согласовываем с ним удобное время прихода сервисного инженера для решения проблемы.
- Клиент получает внимание, скорость и качество обслуживания, а что получает компания?
- Теперь мы можем взглянуть на каждый микрорайон под увеличительным стеклом: видеть технические проблемы уровня дома, подъезда, квартиры. Благодаря этому мы можем управлять всеми процессами гибко и оперативно, реагировать на потребности клиентов. Считаю, что проект «Сервисный инженер» - это еще и инструмент для повышения эффективности локального бизнеса, локального управления.
- Какие виды работ выполняют сервисные инженеры?
- Теперь все, что находится в зоне ответственности компании и без чего клиент не сможет получить качественную услугу, будет решать сервисный инженер. Приведу пример: у клиента скрытая проводка в квартире. Внезапно услуга перестает работать, потому что кабель, который был проложен частной бригадой, оказался некачественным. По факту мы не отвечаем за рабочих, которых нанимал наш клиент, но услуга у него отсутствует. В этом случае мы можем проложить новую проводку в кабель-канал плинтуса. Да, мы потратим на это 2-3 часа времени, но клиент продолжит смотреть наше цифровое ТВ, выходить в сеть и останется доволен, потому что ему не пришлось звонить в разные компании и искать решение вопроса.
Второй пример: любимый питомец перегрыз провод. Компания в этом не виновата, но услуга не работает. Благодаря проекту «Сервисный инженер» и такие случаи мы теперь
будем решать сами.
- Каким набором компетенций обладают инженеры? С кем бы вы могли их сравнить?
- Наш сервисный инженер - настоящий супермен: оперативный, надежный, хорошо оснащенный технически, с повышенным уровнем ответственности и широким диапазоном компетенций. Он хорошо знает свой район и клиентов, готов уделять им столько времени, сколько требуется для решения проблемы.
Кроме того, каждый из них прошел специальное обучение, включающее в себя интерактивные курсы по техническим вопросам и работе сети, а также регулярно оттачивает свои навыки и мастерство на демостендах, решая практические задачи. Помимо профессиональных качеств, они развивают коммуникативные навыки и сервисное поведение.
- Сколько средств вы инвестировали в проект?
- Компания серьезно подошла к оснащению сотрудников, вложив в это 180 млн рублей. В арсенал сервисных инженеров входит мощный ноутбук, позволяющий тестировать скорости до 600 Мбит/с, современные измерительные приборы и монтажные инструменты. Без внимания не остался и внешний вид специалистов - для каждого из них мы заказали форму, сшитую по индивидуальным меркам.
- Сколько времени проходит от момента получения заявки до ее реального выполнения?
- Мы стремимся решать вопрос клиента не позднее, чем на следующий день после обращения. Конечно, важно, когда абонент может принять сервисного инженера, если ремонт предстоит внутри квартиры. Ускорение сроков решения заявок произошло за счет того, что офисы сервисных инженеров расположены в шаговой доступности от обслуживаемой территории.
- Каких результатов вы планируете достичь?
- Для нас самое важное - чтобы наши клиенты были довольны услугами и качеством сервиса, а сотрудники счастливы и замотивированы повышать свой профессионализм. А если доволен клиент, счастлив сотрудник, то и компания успешна.