Более 1 миллиона обращений потребителей обработали операторы единого контакт-центра группы компаний «ТНС энерго» с момента запуска, что равнозначно 1,7 млн минут принятых звонков.
Прогнозируемые объемы на четвертый квартал составляют около 700 тысяч обращений. Сейчас контакт-центр обслуживает потребителей всех 10 региональных энергосбытовых компаний, входящих в холдинг.
В контакт-центре граждане могут получить информацию о состоянии своего лицевого счета, передать показания, уточнить время работы центров обслуживания клиентов, заказать услугу по установке и перепрограммированию приборов учета и многое другое.
Планируется, что в следующем году единый контакт-центр будет работать не только с населением, но и с юридическими лицами.
Единый контакт-центр начал работать в январе 2015-го. ООО «ТНС энерго Пенза» присоединилось к проекту в апреле текущего года.
Позвонив по телефону (8412) 98-78-48, потребители - жители Пензенской области - могут получить консультации, ответы на вопросы, касающиеся энергоснабжения.
«Цель создания единого контакт-центра - улучшение качества клиентского обслуживания. При внедрении централизованных технологий мы можем себе позволить за те же средства использовать более качественные решения как в части оборудования и программного обеспечения, так и в части организационных подходов, а главное - на более высоком уровне организовать контроль качества обслуживания наших клиентов», - пояснил заместитель генерального директора по развитию группы компаний «ТНС энерго» Алексей Ситдиков.
Благодаря внедрению универсального контакт-центра усилен контроль как над подразделениями, ответственными за взаимодействие с клиентами, так и над качеством работы операторов.
Для потребителя уменьшается время ожидания соединения с оператором. История взаимоотношений энергосбытовых компаний с клиентами становится более прозрачной и понятной за счет реализующейся интеграции с единой биллинговой системой, системой обработки заявок и сайтами компаний.
«Централизация сервисов и развитие системы онлайн-обслуживания позволяют максимально безболезненно проходить периоды пиковой активности, которая возникает во время передачи показаний счетчиков, после доставки квитанций или введения новых нормативных актов, регламентирующих деятельность энергосбытовых компаний», - отметил управляющий директор ООО «ТНС энерго Пенза» Роман Чернов.
Таким образом, за счет перераспределения нагрузки возрастает качество взаимодействия не только с клиентами, использующими новые сервисы, но и с приверженцами традиционного очного обслуживания.
ООО «ТНС энерго Пенза» - гарантирующий поставщик электроэнергии на территории Пензенской области. Компания обслуживает 542 969 физических и 15 528 юридических лиц. Объем рынка составляет 80%. ООО «ТНС энерго Пенза» входит в структуру группы компаний «ТНС энерго» - одного из крупнейших независимых энергосбытовых холдингов России.
ГК «ТНС энерго» является субъектом оптового рынка электроэнергии, а также управляет 10 гарантирующими поставщиками, обслуживающими свыше 19 млн потребителей в 11 регионах Российской Федерации: ПАО «ТНС энерго Воронеж» (Воронежская область), АО «ТНС энерго Карелия» (Республика Карелия), ОАО «Кубаньэнергосбыт» (Краснодарский край и Республика Адыгея), ПАО «ТНС энерго Марий Эл» (Республика Марий Эл), ПАО «ТНС энерго НН» (Нижегородская область), АО «ТНС энерго Тула» (Тульская область), ПАО «ТНС энерго Ростов-на-Дону» (Ростовская область), ПАО «ТНС энерго Ярославль» (Ярославская область), ООО «ТНС энерго Великий Новгород» (Новгородская область) и ООО «ТНС энерго Пенза» (Пензенская область).