За последний год «МегаФон» обработал более 500 млн разнообразных запросов от клиентов. Уровень удовлетворенности качеством сервиса у компании составил более 60%, показатель готовности рекомендовать другим - 17. Это самый высокий уровень среди операторов связи.
«Одновременно с активным развитием сетей 3G и 4G и повышением скорости мобильного Интернета мы постоянно работаем над тем, чтобы абоненты были довольны качеством не только услуг, но и сервиса. Сегодня «МегаФон» (по данным Роскомнадзора) является национальным лидером по покрытию как 3G, так и 4G и при этом демонстрирует очень высокий уровень удовлетворенности клиентов», - подчеркнул исполнительный директор по работе на массовом рынке Михаил Дубин.
По словам директора по продажам и обслуживанию Игоря Майстренко, о счастье клиента в «МегаФоне» думает каждый сотрудник, от топ-менеджера до специалиста.
«Мы регулярно проводим внутренние опросы абонентов, чтобы понять, довольны ли они качеством обслуживания. За период с января по июль 2015 года клиенты, обратившиеся в контактные центры и салоны компании, поставили 9,5 млн оценок. 95% из них - «отлично», - уточнил Игорь Майстренко.
Оперативно справляться с серьезными объемами запросов, поддерживая высокое качество сервиса, «МегаФону» удается благодаря комплексному подходу к обслуживанию абонентов. Оператор одновременно работает над эффективностью всех каналов коммуникаций с клиентами: собственных салонов, контактного центра, сайта, «Личного кабинета», социальных сетей…
«Сервис для нас не просто обработка звонков в контакт-центр, это ежедневное общение с нашими клиентами. Мы внимательно изучаем их потребности, привычки и в зависимости от них выбираем наиболее удобный для абонента способ решения вопроса. Мы уделяем равное внимание развитию всех каналов коммуникации. Они все одинаково важны, поскольку для каждого вопроса есть свой наиболее эффективный способ решения», - отметила PR-менеджер пензенского отделения компании Олеся Постных.
Мультиканальность позволяет предоставить абонентам возможность выбора наиболее удобного способа общения, максимально оперативно решить вопросы, оценить нагрузку и эффективно распределить ее, обеспечить высокую пропускную способность.
«МегаФон» всегда там, где он нужен клиенту. Бывает так, что абонент оставляет сообщение на сайте, а ответ получает в Facebook. В любом случае мы стремимся, чтобы любой контакт с «МегаФоном» оставил у клиента только положительные эмоции», - подчеркнула Олеся Постных.
В июле 2015 года «МегаФон» стал лауреатом премии «Права потребителей и качество обслуживания». Компания получила награду в номинации «Розничные услуги» категории «Связь и телекоммуникация». Кроме того, «МегаФон» признан лидером клиентоориентированного бизнеса - 2014 в номинации «Сотовый оператор».